Для потребителей интернет-приемная упростила подачу жалоб и обращений в энергокомпанию, а для руководства предприятия обеспечила полную прозрачность и контроль над прохождением обращений - от регистрации и рассмотрения до направления потребителю подготовленного аргументированного ответа.
Самые распространённые вопросы в обращениях – перерасчёты, консультации по вопросам погашения долгов, начисленной пени, качества теплоснабжения, начисления платы за электроснабжение и горячее водоснабжение. Наибольшую активность проявляют потребители Петропавловска-Камчатского, на их долю ежемесячно приходится в среднем более 70 % обращений.
Интернет-ресурс позволяет специалистам оперативно реагировать на вопросы, которые возникают у потребителей услуг компании, а это и физические, и юридические лица. В Интернет-приёмную можно обратиться не только с вопросом, но и изложить проблемы, высказать замечания или внести предложения, связанные с работой сбытового подразделения и других филиалов Камчатскэнерго.
Есть вопросы, которые возникают у потребителей от недостатка информации или слабого знания нормативно-правовой базы в области предоставления коммунальных услуг, и в этом случае специалисты, работающие с обращениями в интернет-приёмной, терпеливо разъясняют ситуацию. Нередки случаи, когда выясняется, что комфорт потребителей зависит не от Камчатскэнерго, а от работы управляющих компаний.
Вопросы и обращения потребителей систематизируют специалисты, анализ ситуации помогает руководству компании принимать управленческие решения. «Отдел анализа и контроля Энергосбыта анализирует обращения и жалобы, поступающие в Интернет-приёмную, находит «узкие» места и разбирается во всех тонкостях. Наша задача добиться тенденции к уменьшению обращений через этот сервис. Для нас это будет сигналом эффективности работы Энергосбыта в решения ряда типичных проблем во взаимоотношениях с потребителями»,– отметила начальник отдела анализа и контроля филиала Энергосбыт Анастасия Толстоброва.
Сервисы на официальном веб-сайте Камчатскэнерго пользуются спросом у населения и организаций Камчатского края. Они позволяют направить заявку и первичные документы для заключения договора об осуществлении технологического присоединения, просмотреть сводку о текущих переплатах и задолженностях, просмотреть необходимую информацию о договорах и приборах учёта, передать показания приборов учёта, просмотреть свою лицевую карту (историю начислений и оплат), скачать квитанцию за любой месяц, оплатить за свет и тепло с помощью банковской карты.
