ИИ помог ускорить обслуживание клиентов в контакт-центре ВТБ

Технология помогает быстрее решать вопросы клиентов и снижает количество повторных обращений. Об этом в рамках конференции ЦИПР рассказал Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ.

ИИ в режиме реального времени формирует краткое описание обращения клиента и передает его следующему специалисту, если запрос требует подключения профильного сотрудника. Также цифровой помощник анализирует содержание запроса и предлагает оператору варианты ответов на основе базы знаний банка.

Ранее при переводе обращения клиенту или первичному оператору приходилось повторно объяснять суть вопроса, что увеличивало время для его решения. По оценке банка, использование ИИ позволит сэкономить более 50 тыс. часов при обслуживании клиентов в контакт-центре по итогам 2026 года. Кроме того, технология должна сократить число повторных обращений.

Проект стал первым этапом развития платформы цифровых помощников ВТБ, запущенной в 2025 году. Платформа позволяет быстрого запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка.

«Генеративный ИИ стал одной из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ внедряет ее в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», - сказал Сергей Безбогов.