6 советов для эффективного общения с клиентами онлайн-магазина

С каждым годом все больше людей на Камчатке предпочитают делать заказы через интернет, выбирая товары и оформляя доставку прямо из дома. Однако для эффективной работы интернет-магазина необходимо не только предоставить широкий ассортимент и удобный интерфейс, но и обеспечить качественную поддержку клиентов.

В статье рассмотрим 6 способов, которые помогут вам наладить контакт с посетителями сайта и повысить уровень продаж. Независимо от того, на какой стадии развития находится ваш бизнес, эти рекомендации будут полезны для всех, кто стремится к успеху в интернет-торговле.

Используйте чат для сайта

Важно обеспечить клиентам удобный и быстрый способ связи с вами. Одним из самых эффективных инструментов для этого является чат для сайта. Вот несколько советов по его использованию:

1. Установите виджет чата на каждой странице вашего сайта. Это позволит клиентам легко найти кнопку для связи с вами в любой момент. Разместите виджет таким образом, чтобы он был хорошо заметен, но не мешал просмотру карточек товара и другого контента.

2. Отвечайте оперативно. Чат должен быть доступен для клиентов в режиме реального времени, поэтому необходимо немедленно отвечать на сообщения. Быстрые и полезные ответы помогут удержать клиента и создадут положительное впечатление о вашем сервисе.

3. Обучите свою команду поддержки работать с чатом эффективно. Предоставьте им все необходимые инструкции и информацию о продуктах или услугах вашего бизнеса, чтобы они могли оперативно отвечать на запросы. Чтобы коммуникация с клиентами была всегда на высоком уровне, отслеживайте работу каждого сотрудника.

Используйте чат-бота

Чат-боты становятся все более популярным инструментом. Их преимущества, такие как доступность 24/7, автоматизация переписки и возможность быстро обрабатывать запросы клиентов, делают их неотъемлемой частью коммуникации компании с клиентами. Чат-бота можно использовать не только в мессенджерах и соцсетях, но и в чате для сайта.

Боты в чате для сайта автоматически отвечают на повторяющиеся вопросы. Часто клиенты задают одни и те же вопросы о доставке, оплате или возврате товаров. Чат-бот может предложить предварительно подготовленные ответы на эти вопросы, что позволяет экономить время и ресурсы команды поддержки.

Чат-боты также могут запоминать предыдущие ответы клиента, что позволяет создавать персонализированные предложения и рекомендации. Бот может активно участвовать в процессе продажи, например, предлагая дополнительные товары или услуги на основе предпочтений клиента. Это помогает повысить конверсию и увеличить объем продаж.

Добавьте к чату на сайте мессенджеры

Для эффективного общения с клиентами в онлайн-магазине необходимо предоставить им удобные способы связи. Добавьте к чату мессенджеры для бизнеса, такие как WhatsApp, ВКонтакте и Telegram. Это позволит вашим клиентам выбрать наиболее удобный для них способ общения, а компании поможет повысить уровень коммуникации и создать доверительные отношения с покупателями.

Используйте шаблоны для популярных вопросов

Когда вы работаете в онлайн-магазине, часто сталкиваетесь с повторяющимися вопросами от клиентов. Чтобы сэкономить время и эффективно общаться с посетителями сайта, рекомендуется использовать шаблоны для популярных вопросов.

Проанализируйте частоту определенных запросов от клиентов и составьте список наиболее популярных вопросов. Такие вопросы могут быть связаны с доставкой, оплатой или возможностью вернуть товар. На основе списка популярных вопросов создайте шаблоны ответов. В каждом шаблоне укажите основные детали и информацию, которую необходимо предоставить клиентам.

Регулярно проверяйте актуальность и соответствие шаблонов текущим требованиям и изменениям в работе магазина. Обновляйте шаблоны, чтобы они были наиболее полезными для вашей команды поддержки.

Отрабатывайте возражения

Встречаясь с различными возражениями в переписке с клиентами, вы должны быть готовы к ним и иметь стратегии, которые помогут преодолеть любые преграды на пути к успешной продаже.

Когда клиент высказывает свои возражения, необходимо понять его точку зрения. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию и прояснить ситуацию.

Будьте терпеливыми и эмпатичными, помните, что клиент может испытывать разочарование или недовольство, поэтому важно оставаться спокойным и проявлять понимание к его эмоциям. Выразите сочувствие и дайте клиенту уверенность в том, что его мнение важно для вашей компании.

Подготовьте конкретные аргументированные ответы, которые помогут убедить клиента в правильности вашего предложения. Используйте факты, статистику и примеры успехов, чтобы продемонстрировать выгоду от покупки.

Если клиент не удовлетворен предложенным вами вариантом, предлагайте альтернативные решения. Это может быть изменение условий сделки или предоставление дополнительных бонусов или скидок. Помните, что главная цель — найти компромиссное решение.

Персонализируйте коммуникацию

Одним из ключевых аспектов эффективного общения с клиентами в онлайн-магазине является персонализация. Когда клиенты чувствуют, что их потребности и предпочтения учитываются, они становятся более лояльными и склонными к повторным покупкам.

Важно иметь информацию о клиентах, чтобы можно было персонализировать коммуникацию. Запрашивайте дополнительные данные при регистрации. Это может быть информация о предпочитаемых категориях товаров, размерах одежды, дате рождения и проч.

Анализируйте данные о покупках клиентов и используйте эту информацию для отправки персонализированных предложений. Например, если клиент часто покупает товары определенной категории, вы можете отправить ему специальную скидку на эти товары.

Собрать все данные о клиентах в одном месте и структурировать коммуникацию можно с помощью агрегатора мессенджеров и соцсетей Umnico. Сервис позволяет обрабатывать все запросы от клиентов из разных каналов в одном интерфейсе. Операторам поддержки не придется работать с личных телефонов, данные клиентов и пароли от бизнес-мессенджеров будут под защитой.

Что в итоге

Сложно переоценить важность коммуникации с покупателями онлайн-магазинов. В мире огромной конкуренции важно быстро и четко отвечать на вопросы, отрабатывать возражения, помогать с оформлением заказов и так далее. Самый эффективный способ — установить виджет чата для сайта на все страницы интернет-магазина. Клиент в любой момент сможет написать и получить оперативный ответ от чат-бота или консультанта. Применяйте советы, описанные в статье, и ваша переписка с клиентами будет приносить больше продаж и увеличивать лояльность покупателей.