Как повысить лояльность персонала с помощью тайных проверок

Лояльность и вовлеченность персонала являются критически важным фактором в сфере услуг. Сотрудники, которые эмоционально привязаны к бренду и разделяют его ценности, гораздо эффективнее взаимодействуют с посетителями, обеспечивая высокий уровень сервиса. К сожалению, во многих организациях наблюдается низкий уровень лояльности работников – они не стремятся выходить за рамки формальных обязанностей, их мало волнуют проблемы компании и повышение удовлетворенности клиентов.

Одним из способов кардинально улучшить ситуацию является проведение скрытых проверок с привлечением тайных покупателей. Их отчёты позволяют определить конкретные "болевые точки" во взаимодействии персонала и посетителей. А на основе этих данных можно выработать систему мотивации и KPI для сотрудников, которая будет стимулировать повышение качества обслуживания и лояльности к компании.

В данной статье мы подробно разберем, как на основе отчётов тайных покупателей можно сформулировать конкретные рекомендации по улучшению обслуживания, разработать мотивирующие KPI и систему поощрений для персонала, а также организовать обучение сотрудников с учетом выявленных возможностей оптимизации работы с клиентами.

Благодарим специалистов одного из ведущих российских сервисов тайных покупателей https://feedback24.ru за помощь в подготовке материалов и комментарии по теме повышения лояльности персонала на основе данных скрытых проверок. Их экспертиза позволила максимально полно осветить данный вопрос.

Выявление "болевых точек" во взаимодействии персонала и клиентов

Организация тайных проверок с заданием выявить слабые места при работе персонала с клиентами позволяет понять, в рамках каких процессов возникают основные проблемы во взаимодействии. В частности, тайные покупатели могут определить:

• Какие типичные сложности испытывают посетители: не могут сразу найти нужный товар, попасть на консультацию к менеджеру, узнать наличие или срок поступления того или иного товара и т.д.

• С какими вопросами чаще всего обращаются. Например, нужна помощь в выборе подходящей модели или размера, возникают вопросы по гарантийному обслуживанию, поиске запчастей и расходных материалов.
• Какие сложности и демотивирующие факторы возникают у самих сотрудников: нехватка знаний по отдельным позициям ассортимента, слабая информированность о новых поступлениях, необходимость одновременно обрабатывать слишком много обращений клиентов в часы пик и т.п.

Выявив подобные "узкие места", можно приступать к формулированию конкретных решений по оптимизации рабочих процессов, обучению персонала и организации мотивирующей системы KPI и поощрений.

Определение возможностей для улучшения качества сервиса

После получения отчетов о результатах скрытых проверок, компания может проанализировать всю собранную информацию и сформулировать конкретные рекомендации по оптимизации обслуживания клиентов.

В рамках анализа целесообразно определить топ наиболее часто возникающих сложностей для посетителей и персонала, выделить ключевые запросы и потребности клиентов.

На основе этих данных можно предложить, к примеру, следующие решения:

• Разработать для сотрудников скрипты приветствия, прощания и работы с различными типами вопросов от клиентов;
• Провести дополнительное обучение персонала по новому ассортименту товаров и их особенностям;
• Оптимизировать выкладку каталогов и ценников, чтобы упростить самостоятельный поиск необходимых позиций покупателями;
• Ввести систему регулярного информирования о поступлении новинок и актуальных спецпредложениях;
• Разделить потоки посетителей в часы пик для сокращения очередей.

Такой подход к анализу данных тайных покупателей и формированию на их основе конкретного плана оптимизационных мер позволяет максимально эффективно улучшать качество обслуживания.

Разработка мотивирующих KPI для персонала

После анализа отчетов тайных покупателей и определения возможных оптимизационных решений, эти данные можно использовать для формирования системы KPI и мотивации персонала.

В частности, на основе выявленной потребности в большем информировании клиентов, можно ввести для продавцов-консультантов показатели по доле покупателей, получивших все необходимые сведения о товаре, сроках поставки, гарантии.

Также возможна привязка KPI к количеству положительных отзывов в анкетах обратной связи от клиентов по конкретным сотрудникам. Это будет стимулировать персонал к более внимательному изучению ассортимента и предоставлению развернутых консультаций.

Помимо KPI эффективно вводить системы геймификации - рейтинги сотрудников, которые обновляются в режиме реального времени, специальные бейджи за качественное обслуживание, а также материальные и нематериальные поощрения за высокие показатели в работе.

Такая мотивационная система, основанная на анализе обратной связи от тайных покупателей, будет стимулировать сотрудников на улучшение качества взаимодействия с клиентами и повышение лояльности.

Обучение и вовлечение сотрудников

Эффект от внедрения новой мотивационной системы на основе KPI будет значительно выше, если провести целенаправленную работу по обучению и информированию сотрудников.

• Во-первых, целесообразно организовать тренинги для персонала с подробным разбором типичных сложных ситуаций во взаимодействии с посетителями и отработкой навыков их решения. Основу для кейсов могут составить как раз реальные примеры из отчётов тайных покупателей.

• Во-вторых, нужно в доступной форме донести до каждого сотрудника информацию о вводимых KPI, системе начисления баллов, различных поощрениях за качественное обслуживание клиентов. Это повысит заинтересованность персонала.

Также полезно будет проводить регулярные короткие пятиминутки, которые будут напоминать команде о текущих результатах, лидерах рейтингов KPI, поздравлять с полученными наградами. Такая своевременная обратная связь и поощрение усилий каждого мотивирует персонал на достижение и поддержание высокого уровня сервиса.

Контроль и анализ результатов

Чтобы оценить эффективность проделанной работы по оптимизации сервиса на основе обратной связи от тайных покупателей, необходимо организовать систему регулярного мониторинга и анализа результатов.

В частности, целесообразно проводить повторные скрытые проверки не реже чем раз в один-два месяца. Это позволит отследить динамику изменений в уровне обслуживания клиентов, проанализировать сохраняются ли ранее выявленные "болевые точки" или удалось их устранить.

Помимо этого, важно регулярно отслеживать статистику по KPI персонала - как меняются показатели по скриптам продаж, информированности клиентов, количеству положительных отзывов. Если будет отмечен значительный прирост, то применяемая система мотивации работает эффективно.

При необходимости по результатам анализа данных тайных покупателей и статистики по KPI можно вносить корректировки в мотивационные программы, совершенствовать систему обучения персонала, что позволит поддерживать высокое качество обслуживания клиентов.