Услуги телемаркетинга живым голосом

В коммерческих организациях услуги телемаркетинга нередко передаются на аутсорсинг. В некоторых случаях это просто удобно, в других – у компании нет возможности организовать собственное структурное подразделение (отсутствуют офисные помещения, невозможно увеличить штатное расписание и пр.). Как правило, телемаркетинг передаётся на аутсорсинг в колл-центр. Есть два подхода к данному способу взаимодействия с клиентами – привлечение робота (автообзвон, проигрывание заранее записанных сообщений с возможностью интеграции с IVR-меню) и живое общение с операторами.

Первый подход характеризуется минимальной стоимостью и временными затратами, но и малой эффективностью – далеко не каждый абонент дослушивает записанное голосовое сообщение. Поэтому лучше заказывать услуги телемаркетинга с живым голосом. Операторы смогут ответить на вопросы потенциальных и действующих клиентов, снять возражения, довести разговор до совершения абонентом требуемого действия (оформление заявки, посещение мероприятия и т.д.). При живом общении по телефону каждый абонент понимает, что компания заинтересована в нём, что исходящий звонок носит персональный характер, даже если это массовый обзвон по базе.

Обязанности отдела телемаркетинга

Все обязанности отдела телемаркетинга на аутсорсинге строго регламентированы, и указаны в должностной инструкции специалистов данного отдела. При этом обязанности различаются в зависимости от направления телефонных продаж, которое может быть как входящим, так и исходящим.

Входящий телемаркетинг включает в себя следующее:

• Изучение особенностей бизнеса заказчика, выявление уникальных свойств товаров и услуг, изучение характеристик, товарных групп, чтобы при ответе на звонки потенциальных клиентов можно было предоставлять исчерпывающую информацию во время консультаций.
• Обработка входящих звонков. Входящие телефонные звонки могут поступать как от новых, так и действующих клиентов. Иногда в компанию обращаются клиенты, которые длительное время были неактивными, и не знают о кардинальных изменениях в ассортименте, системе бонусов, работе компании. В каждом случае требуется свой подход.
• Фильтрация входящих обращений. Иногда в отдел телемаркетинга обращаются абоненты, которым нужна помощь технического отдела или уточнение информации по оптовым закупкам. Операторы определяют цель звонка, переадресуют вызовы на соответствующие отделы компании заказчика.

Входящий телефонный маркетинг должен соответствовать высокому уровню сервиса (Service Level), иначе клиенты могут просто уйти к конкурентам. Минимальное время ожидание на линии – ещё одно требование к аутсорсинговому отделу. Чтобы клиенты могли дождаться ответа на звонок, необходимо задействовать соответствующее количество операторов на проекте. Отслеживание статистики, внесение правок в проект – также относятся к обязанностям отдела входящего телемаркетинга.

Исходящий телемаркетинг включает в себя следующее:

• Составление базы контактов юридических лиц на основе «портрета клиента».
• Создание скриптов для обзвона.
• Обзвон клиентов по базе.
• Сбор статистики и анализ данных.
• Внесение исправлений в проект при необходимости.
• Формирование отчётов для заказчика.

Исходящий телефонный маркетинг используется не только для прямых продаж по телефону, но и для решения других задач: поиск и привлечение новых клиентов, получение контактов лиц, ответственных за принятие решений, возврат клиентов из числа неактивных. Если ранее активные покупатели стали реже обращаться в компанию заказчика, то можно также выяснить причины снижения покупательской активности.

Мультиязычный телефонный маркетинг для бизнеса

Если компания работает на международном рынке, то при общении с клиентами необходимо знание иностранных языков. Операторы колл-центра владеют английским, немецким, испанским, итальянским, французским и китайским языками. Мультиязычный телефонный маркетинг станет отличным решением для взаимодействия не только с клиентами (покупателями, потребителями), но и с партнёрами по бизнесу. Особенно это актуально при работе с китайскими поставщиками – из-за языкового барьера российские компании часто получают из Китая не совсем те товары, сырье, на которые рассчитывали. Мультиязычный телемаркетинг исключает такие риски.