«Не обязательно сворачивать горы. Будь собой, билайн тебя поддержит»

– Билайн решил обновить бренд. Почему именно сейчас?

– В самой компании многое изменилось: значительное улучшение связи по всей стране, разворот в сторону клиента и глубокого партнерства. При этом билайн все чаще позиционируется как инженерная компания, нацеленная на развитие цифровизации. Меняется и сама жизнь, ее темп.

Мы хотим показать весь масштаб наших перемен. Для этого мы изменили визуальный стиль компании и язык, на котором мы говорим с клиентом. Визуально бренд остался знакомым, узнаваемым, но с актуальными, современными изменениями. Общение с абонентами мы теперь строим на простом, менее формальном, понятном языке.

– Поэтому билайн теперь пишется с маленькой буквы?

– Именно. Все более привычным и удобным становится язык соцсетей, мессенджеров. Темп жизни ускоряется, язык упрощается, многие названия пользователи пишут со строчной буквы. Но не потому, что не знают, как правильно. Просто так быстрее.

Мы стремимся быть ближе к людям и уверены, что такая перемена откликнется у многих. Но мы не настаиваем, чтобы билайн писался исключительно с маленькой буквы – пишите, как вам удобно.

– Слоган вы тоже изменили. Компания больше не предлагает «жизнь на яркой стороне»?

– Более 15 лет назад, в 2005 году слоган «жизнь на яркой стороне» отражал экономическую ситуацию в стране и мечты потребителей. Люди были оптимистично настроены, возможно, даже излишне, и стремились брать от жизни все.

Сейчас мы живем в другом мире. Люди все меньше хотят соревноваться друг с другом, превращая каждый день в гонку за успехом. По-моему, сейчас люди хотят, чтобы им просто дали быть самими собой.

Изобилие в соцсетях информации о красивой жизни других людей иногда заставляет нас чувствовать, что мы делаем недостаточно. Но быть собой – это нормально. Не обязательно быть суперменом, сворачивать горы, всегда жить только на яркой стороне. Сегодня особенно важно оставаться собой, принимать себя, и мы всегда поддержим клиента в этом.

Теперь потребителю важно, чтобы бренд его не только развлекал, но и понимал, слышал, разделял его проблемы и предлагал именно те решения, которые ему действительно нужны. Новый слоган «На твоей стороне» отражает именно эту позицию. Компания встает на сторону человека, каким бы он ни был со своими особенными яркими чертами характера, желаниями и потребностями.

– Что для билайна значит разворот в сторону клиента?

– Мы хотим отразить, что в любой ситуации билайн будет «на твоей стороне» и постарается помочь. Это и есть концентрированная клиентоцентричность.

Клиент – наша самая главная ценность. Мы поддерживаем каждого нашего пользователя, вне зависимости от того, насколько мы с ним согласны. Каждый сотрудник компании в своей работе делает все, чтобы понять каждого клиента и найти решение, которое нужно именно ему.

– Как изменилась связь в регионе за прошедший год?

– Мы ежедневно проводим большую работу по улучшению качества связи в крае. Она может быть показаться незаметной сразу на всей сети, но точечно – в центре города, на окраинах, на участках автодорог – мы шаг за шагом закрываем те части города, которые были покрыты связью недостаточно, стремясь обеспечить, так называемое, «ковровое покрытие»

Мы активно развиваем связь 4G, не только на территории столицы региона, но и на территории городской агломерации. В особом фокусе у нас находятся СНТ и дачные сообщества, потому что жители Петропавловска и Елизова проводят там почти все выходные и часть отпусков. Особенно важно и актуально развивать это направление именно сейчас, когда многие люди предпочитают, по возможности, покинуть более крупные населенные пункты и уединиться семьей за городом. 

По итогам очередного этапа развития 4G-связи жители и гости порядка 15 СНТ, это около 10 000 человек, получили доступ к устойчивой голосовой связи и высокоскоростному интернету. В следующем году работа продолжится, чтобы обеспечить полноценным мобильным интернетом до 90 % территории, близлежащей к Петропавловску-Камчатскому: мы зайдем в те СНТ, куда не успели зайти в этом году, а также сфокусируемся на городе Елизово.

Развитие связи на отдаленных территориях – это не менее важная часть нашей работы в направлении роста покрытия и доступности связи. По возможности, где-то, как, например, в селе Соболево и поселке Устьевое мы запустили в этом году 4G, а в труднодоступных северных прибрежных районах Камчатки, в селах Ивашка, Тымлат, Пахачи и Манилы расширили спутниковый канал связи, чтобы в высокий рыболовный сезон, когда число жителей кратно возрастает, обеспечить достаточность голосовой связи.

Следующий год нам ставит серьезные задачи, не меньшие по своему объему, но наша команда к этому готова.

– Как улучшены процессы в розничных салонах связи?

– В этом году мы пересмотрели своими позиции, местонахождение магазинов с точки зрения пешеходной доступности для наших клиентов для того, чтобы в Петропавловске, Елизове и Вилючинске контакты с клиентами увеличить до максимально возможных.

Мы провели полный реформат во флагманском салоне на улице 50 лет Октября: установили автоматы самообслуживания, увеличили штат сотрудников. В этом году откроем еще один новый офис. В ближайшее время планируем с помощью партнеров открыть магазины в Эссо и в Ключах. В них можно будет не только купить симкарту, но и получить полноценное обслуживание.

Если возникают вопросы, клиенты могут обратиться к нам различными способами. Это визит в салон связи, звонок на горячую линию. Также можно обратиться к нам в социальных сетях, написать в чате в приложении, оставить вопрос на сайте.

– Будут ли новые продукты для ваших клиентов?

– У нас прошло обновление бренда, и к нему мы приурочили старт нового тарифного плана «Твое решение». Фактически, это создание клиентом своего тарифа самостоятельно. Конструктор позволяет персонализировать набор сервисов так, как это нужно именно абоненту. Например, мне необходимо больше гигабайт, потому что я работаю в соцсетях. Я выбираю большее количество трафика и уменьшаю количество минут, не плачу за смс. Если позже я пойму, что для меня такое количество излишне или, наоборот, мне не хватает, я в любой момент могу добавить или уменьшить.

Или я могу проверить аналитику в личном кабинете билайн. Нейроаналитика сама предложит тариф, который подходит мне больше.

– Тариф действует на всей территории края?

– Да, он стартовал по всей России, и на Камчатке доступен в каждом населенном пункте, где можно приобрести симкарту.

– А старые тарифы останутся?

– Да, тарифы «Близкие люди» останутся. У них сложилась определенная аудитория. Например, семьи, которые подключают несколько номеров на один счет. Я сам таким пользуюсь, это очень удобно.

Про индивидуальных пользователей мы тоже не забываем, поэтому регулярно делаем для них предложения. Тарифы конструкторы у нас были и раньше, но мы постоянно дорабатываем их, улучшаем. «Твое решение» – самый доработанный продукт в сравнении с похожими предыдущими. Он заточен под индивидуальность клиента. Создавая свой тариф, клиент может также добавить нужные ему подписки на сервисы наших партнеров (Яндекс+, IVI и так далее).

Актуализировать тарифный план, проверить состояние счета всегда можно в приложении «билайн». Его мы тоже постоянно дорабатываем. Плюс в нем периодически появляются региональные предложения, бонусы для клиентов.

С точки зрения продуктов будем и дальше двигаться в сторону персонализации и новых запросов со стороны потребителя.

– Расскажите о развитии цифровой экономики на Камчатке. Вы подписали соглашение о сотрудничестве с правительством края. Что это даст?

– Подписание этого соглашения – знаковое событие, мы уже приступили к реализации проекта. В нем мы применяем свой богатый опыт по цифровой трансформации и аналитике больших данных – так называемых Big Data – с помощью которой можно узнать приоритеты абонентов Камчатки, приоритеты туристов, которые посещают наш край и использовать данную информацию во благо развития экономики и туристической привлекательности региона.

Когда мы говорим о больших данных, важно отмечать, что это обезличенные персональные данные, собранные по какому-либо признаку: гендерная принадлежность, возраст, национальность, но не персональные данные клиента.

– Что могут дать эти большие данные?

– Например, с их помощью можно проанализировать поток транспортных средств и пешеходов, оценить нагрузку на светофоры в часы пик. На центральных основных дорогах и примыкающих к ним перекрестках эта нагрузка очень разная. Оценив ее, мы можем предложить увеличить время зеленого света на основной дороге и уменьшить на примыкающей, или наоборот.

Это позволяет настроить работу светофора на одном перекрестке или, например, настроить так называемую «зеленую дорожку», когда машина на разрешенной скорости может проехать по зеленым светофорам условно из одного конца города в другой.

Все это помогает избежать транспортного коллапса или пробок, которые наблюдаются даже у нас, несмотря на то, что Петропавловск – не очень большой город.

Данные помогает нам лучше взаимодействовать с клиентом. Например, мы открываем новые офисы или меняем локацию старых в соответствии с аналитикой потока трафика.

Также большие данные помогают в различных социальных проектах. Например, на материке билайн много лет работает с поисково-спасательным отрядом «ЛизаАлерт». Мы предоставляем отряду «горячую линию», организуем смс-информирование, на которое можно подписаться и помогать в поиске пропавших людей.

В 2019 году наши специалисты разработали нейросеть специально для «ЛизаАлерт», которая позволяет быстро и оперативно просматривать снимки с дронов. Когда человек теряется в лесу или на открытой местности, запускается дрон и делаются несколько тысяч снимков. Раньше эти фото отсматривали люди. Человеческий фактор влиял очень сильно: глаза уставали, взгляд замыливался. Нейросеть помогает определить предметы, не характерные для местности, и подсказывает, что на ней может быть человек. Это может ускорять поиски пропавших в несколько раз и освобождает «руки», которые могут в данное время пригодится для других задач. Другая наша нейросеть помогает также анализировать снимки с дрона, но уже для другой цели – для анализа покрытия дорог, вплоть до глубины ям и неровностей, что может повысить эффективность процессов работы по улучшению дорожной ситуации в городе.

Возможности огромные. Подписанное соглашение выражает наше намерение в помощи в развитии цифровой экономики в регионе. Это кажется слишком глобальной историей, но это может коснуться каждого пользователя, жителя города.